当前,重视消费者权益,严守风险底线,维护金融安全,已经成为全行业的共识。作为重要金融业的参与者和推动者,平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作,积极承担消费者权益保护的主体责任,助力构建公平公正的保险市场环境。
据平安人寿副总经理史伟玉介绍,公司依托数字化驱动,建立了“以客户为中心,直达客户的高质量服务”,围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略,稳中有进、推动落实消保工作,将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中,将消保工作开展情况纳入公司治理评价,积极践行保险行业核心价值理念,提升消费者满意度和获得感,弘扬金融正能量。
一、树立“一盘棋”的意识,构建“一体两翼”消保格局
在以人民为中心的发展思想指引下,平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导,坚持科技赋能服务,不断强化消费者权益保护,构建了“一体两翼”的消保格局。
何为“一体两翼”?史伟玉表示:
“一体”,即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心,加强顶层设计,强化全面部署。立足客户权益角度,不断升级消保工作管理体系和组织架构,健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉等方面多角度确保消保工作机制有效运作,并持续加强消保文化理念建设,引导全员将消保意识融入日常工作。
“两翼”,分别聚焦体验和品质。
在客户体验提升方面,依托数字化转型,平安人寿应用人工智能技术,不断提升业务线上化、自动化、智能化水平,持续优化保单服务全流程效率及体验,节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端,依托平安金管家APP,打造直达客户的线上服务平台,实现7X24小时服务咨询、业务自助办理,随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端,通过集中服务中心及智能调度平台,灵活调度最专业服务资源,在线响应全国各地服务需求,保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。
在服务品质管控方面,一方面,通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措,构建端服务流程到端管控闭环,及时预警、防范服务风险;另一方面,依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景,设置NPS评价指标,及时获取客户评价声音,形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制,推动服务创新。
据悉,2021年,平安人寿实现99%保单业务通过线上办理,94%保全业务在线自助完成,最快用时仅1分钟。同时,平安人寿试点推出“区块链”理赔等创新服务,极大提高服务效率和办理体验。2022年上半年,平安人寿累计理赔206万件,赔付201亿元,最快一笔赔付仅耗时1.4分钟。累计响应包括东航客机坠毁、甘肃地震等在内的重大灾害33次,针对疫情地区即时开通绿色服务通道,充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性,维护社会经济秩序和社会公共利益。
二、以客户权益为中心,打造暖心服务“三部曲”
在“一体两翼”的消保发展格局下,平安人寿立足客户权益,根据监管相关政策,制订一系列标准规范。在《银行保险违法行为举报处理办法》(银保监会令2019年第8号),《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令2020年第3号)等一系列监管文件指导下,平安人寿逐步规范投诉处理流程及标准,明确9项核心原则,畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。
为方便客户反馈问题、维护个人权益,平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口,并于2021年开通消费者维护个人权益直达专线全国统一号码4001666333,采用极简、直达模式,7x24小时全天候服务,客户拨通后无需转接即可直通客服坐席,让消费者维护权益更简单。
史伟玉表示:“对于客户反馈的问题,平安人寿秉持‘三到位一处理’方针,及时、主动与客户沟通联系,掌握客户实际诉求,并提供合理解决方案。其中,对客户提出的合理要求,平安人寿要求服务人员在15个工作日内及时解决到位;对于不了解个人权益的客户,公司消保工作人员将及时进行讲解和科普,确保客户充分掌握自身保障情况;对有实际困难的客户,公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助;对于涉及违法的行为,则将及时依法处理,避免造成客户损失。”
通过贯彻执行上述方针,平安人寿为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲:
“保障不缺失”:平安人寿积极开展消费者权益知识普及,帮助消费者提升权益保护意识及能力,同时依托线上、线下服务平台,畅通客户声音反馈渠道。通过消保知识教育宣传、投诉渠道推广,让客户通过官方渠道充分获取所需服务,更加全面了解自身保障需求,依法理性维护自身合法权益不受侵害。
“守护钱袋子”:平安人寿秉持依法合规、公平、合理、诚信原则,遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度,充分听取和尊重客户的诉求, 以事实为依据依法处置,避免或减少客户、公司等各方损失。同时坚持信息保密原则,确保客户信息安全,防止客户信息泄露。
“有温度的服务”:平安人寿坚持多元化解原则,整合各方资源,向客户提供更快捷、更便利的解决方式。例如,当客户只是出于短期资金需求而盲目选择退保时,公司服务人员将在充分讲解保险保障内容基础上,根据客户的意愿,为客户提供减保、部分领取、保单贷款等服务方案。此外,公司结合客服节等活动,对客户开展主动关爱回访,提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。
三、打击“代理退保”乱象,坚守“保险姓保”初心
近年来,随着金融服务模式的不断更迭,金融乱象时有发生。聚焦保险行业,以“代理退保”名义进行恶意投诉,严重侵害了消费者合法权益,破坏保险行业金融生态,对正常的金融市场秩序及社会稳定也产生了不良影响。
针对“代理退保”行业乱象,银保监会于2020年4月发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》,提醒消费者警惕“代理退保”的三方面风险隐患,根据自身需求谨慎办理退保,依法理性维护自身合法权益不受侵害。
一是保障安全。许多不明真相的消费者在恶意代理退保的诱骗、怂恿下,轻易退掉了自己和家庭的保险,保障也随之消失。当消费者未来想再次投保时,由于年龄、健康状况的变化,可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。
二是资金安全。“代理退保”的出发点并非保护消费者合法权益,而是以牟利为目的,要求消费者退保前支付高额手续费或缴纳定金,引导消费者退保后“退旧投新”,购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金,可能造成消费者的资金安全隐患。
三是信息安全。一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维护个人权益”幌子获取消费者信任,并与消费者签订所谓的“代理维护个人权益服务协议”,要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息,危害其个人信息安全。
治理“代理退保”金融乱象已刻不容缓。史伟玉强调,针对包括“代理退保”在内的风险隐患对消费者带来的安全威胁,平安人寿在“三部曲”的基础上,根据《中国银保监会关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》(银保监发〔2021〕23号)规定,建立常态化、制度化的防风险反欺诈工作机制。在消费者接收到代理退保组织的诱骗、怂恿,并向平安人寿反应时,公司将第一时间安排服务人员面见客户进行保障讲解、意愿核实和服务办理,结合客户的实际服务需要提供服务解决方案,避免造成客户损失,保障客户合法权益。同时,持续通过“以案说险”、柜面告示张贴、官网信息发布等形式,对消费者开展风险提示,剖析“代理退保”骗局,从信息安全、保障利益、风险防范等方面,通过媒体发布相关文章,引导消费者通过公司官方渠道维护个人权益。
平安人寿提示消费者,应充分考虑自身保险需求,谨慎办理退保,保护个人重要信息。若消费者对保险产品有疑问、有相关服务需求或发生争议纠纷的,应该及时拨打保险公司投诉热线。同时,还应树立依法维护个人权益的意识,应对“代理退保”时提高警惕,尤其要慎重对待带有所谓“退旧投新”、“高收益” 、“全额退保”等字眼的产品及服务行为的宣传,防止上当受骗。
史伟玉指出,当前,公司客户量已达亿级规模,公司对客户服务和风险防范的要求也随之提升。面对严峻的挑战,公司始终秉承“以客户为中心”理念,依托科技力量,推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化,持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节,满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时,公司持续推动消费者宣传教育工作,聚焦“一老一小”、新市民等重点人群,通过组织开展公益性、有特色、针对性强的专项金融教育宣传,做有温度的服务,帮助消费者守住“钱袋子”,抵制“代理退保”等金融乱象,推动行业健康发展。
“专业创造价值”、“专业,让生活更简单” 始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来,平安将持续依托数字化转型,构建满足行业自律要求和公司发展需要的消保格局,用专业为保险消费者权益保护保驾护航,为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。
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