2022年《政府工作报告》指出,应提高产品和服务质量,强化消费者权益保护,着力适应群众需求、增强消费意愿。平安人寿表示,近年来,公司始终坚持以人民为中心的发展思想,以客户需求为导向,依托数字化能力提升,聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项,通过数字化运营,提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力,给客户提供“有温度的服务”,带来“省心、省时又省钱”的服务体验。
消费者权益保护不停步
2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间,平安人寿将采用总部加机构双轮驱动模式,全方位、多角度地开展消费者权益保护行动,广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动,并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传,普及金融保险知识,帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。
据介绍,平安人寿积极响应监管号召,2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展:一是加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设,利用科技手段开展金融服务和消费者教育,推动解决“数字鸿沟”问题,实现更大范围消费公平;二是利用数字化技术广泛宣传八项权利、维权救济方式,提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害,并加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度;三是加强资管新规教育宣传,利用风险提示,引导树立理性投资、价值投资观念;四是开展诚信教育,加强平安人寿全系统从上到下、从内至外的诚信文化建设,将诚信和消保文化纳入经营管理全流程之中。
“一直以来,平安人寿都把消费者权益保护作为我们工作的重中之重。公司根据监管要求,从客户权益角度出发,不断升级消保工作管理体系和组织架构,健全消保工作制度体系,从审查、培训、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作,并持续加强消保文化理念建设,引导全员将消保意识融入日常工作。”平安人寿副总经理史伟玉进一步介绍,“对外,我们也不断创新形式,向消费者开展特色宣传活动。一方面,我们积极推进金融教育常态化阵地化建设,联合媒体打造线上直播节目《金融消保大咖说》、‘知乎保险圆桌论坛’等特色节目,并于线上线下渠道开设独立宣传专区,加强保险知识普及和风险提示,从源头防范和化解金融风险;另一方面,集中开展‘3·15’教育宣传周、‘7·8’全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动,2021年举办活动超5千余场次,受众消费者超2.5亿人次,凭借突出成绩被评为优秀组织单位,在员工群体、客户群体、社会群体等多方面引起广泛影响。”
同时,为快速响应、解决消费者咨询投诉问题,进一步为消费者提供专业、高效的服务,平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333,采用极简、直达模式,7x24小时全天候服务,客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口,畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见,代理人将通过工作平台,协助提交处理。据介绍,直达专线配置了专业的客户服务人员,优先响应客户咨询和抱怨投诉,专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见,进一步加强了消费者权益保护。
重点人群服务能力持续提升
值得注意的是,平安人寿在消费者保护的过程中,着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务,保障其服务需求得到满足的同时,坚决维护消费公平。
“日益普及的智能化服务虽然给不少人带来了便利,但一些不符合老年人行为习惯的操作却让他们望而却步,成为了摆在老年群体面前的一道‘数字鸿沟’。平安人寿所追求的是为客户提供有温度的保险和服务,我们不希望老年客群感受到技术的冰冷,他们也应该享受到数字金融时代下安全、便捷的智慧服务。”史伟玉表示。
线上渠道方面,平安人寿金管家APP上线大字关怀版,并针对投保、理赔、保全等业务办理环节,增加人性化指引及在线人工辅助,如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料、针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。
线下渠道方面,平安人寿保留了传统服务及保障渠道,在全国主要城市设有客服中心,并提供预约临柜和提前提醒服务。在客服中心门店,设置有老年人优先通道、现金服务窗口,临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。客服中心配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资,并设有爱心等待区、配备简约健康检测体验。
同时,平安人寿各地分公司结合当地情况,在总公司统一规范基础上,差异化设置柜面延时服务、处理时效,并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措,满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。
此外,平安人寿积极响应客户紧急服务需求,在危急时刻为客户提供暖心服务。2021年,一对夫妻为庆祝结婚纪念日前往马尔代夫旅游,期间客户丈夫突发脑梗,在当地ICU情况危急。不幸的是,时值马尔代夫全国放假三天,医院缺乏必要的医护进行治疗,客户丈夫随时有生命危险。无助的客户情急之下询问代理人能否有办法协助护送回国治疗。平安人寿上海分公司的代理人杨笑及时向公司反馈,公司立即启动专机急难救援方案,经过一系列救援行动,跨越三个国家、经过两个昼夜的飞行,最终帮助客户及其丈夫安全返回国内及时医治。
数字化助力客户体验不断优化
在对重点人群给予特别关注、提供针对性支持和紧急服务的同时,平安人寿不忘持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节,致力于通过数字化能力提升,为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。
平安人寿秉承“以客户为中心”理念,应用领先技术,推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化,满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。自2000年以来,公司先后在业内率先推出全国统一电话中心、线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务,不断扩大服务覆盖面、提升客户体验,打造标准化、高品质、有温度的服务。
以保险客户格外关注的理赔服务为例,2021年,平安人寿创新推出“免申请·省心赔”理赔服务,针对时效长、手续繁琐等客户理赔痛点,应用区块链技术联通医院与公司,让客户出险时即可免报案、免材料、免跑腿实现理赔。目前该服务率先于宁波落地试点。试点期间,客户W女士于2021年12月3日因病在公司定点医院住院治疗,12月6日出院后,区块链自动连通平安人寿进行理赔报案。公司系统第一时间对接医院,获取W女士就诊信息、费用发票、清单等信息资料,并通过智能化审核系统,全程自动完成赔付,仅6分钟后 W女士便收到此次住院理赔款2000余元。
“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外,在空间上,也让我们的服务半径无限扩大。”史伟玉指出,“我们发现,有些偏远地区客户办理保险业务并不方便,且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返,为了解决这些服务痛点,平安人寿依托金管家APP平台,应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术,构建了全流程线上服务闭环,确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务,让服务不再受限于物理网点,让保单服务真正惠及千家万户。”
对于必须通过人工服务的特殊业务类型,平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台,敏捷调度服务资源响应全国各地服务需求,实现全国服务调度“一张网”,为保障服务稳定发挥重要作用。2020年以来,平安人寿通过在线服务平台和敏捷调度网络,先后在湖北新冠疫情、山西暴雨灾情、浙江“烟花”台风等灾害事件期间,通过AI自助服务能力和全国服务资源调配,稳妥承接灾害地区外溢服务需求,持续为每一位客户提供7X24小时在线服务,保障服务不打烊,充分履行保险作为“社会稳定器”的责任和义务。
当前,平安人寿客户量已达亿级规模,打造“省心、省时又省钱”的服务,提升服务温度,加强消费者权益保护,妥善处理客户投诉,对增强消费者满足感、获得感具有重要意义。平安人寿表示,未来,公司将继续依托科技赋能,大力推进个人金融服务数字化转型,跨越“数字鸿沟”,充分利用数字化手段,洞察客户需求,丰富线上线下服务场景,推动服务智能化,进一步优化服务体验,扩充增值服务体系,维护消费者合法权益。
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