请点击上方关注，点击下方“在看”
案例故事
存款到期转存，只想办理三年期大额存单被拒引投诉
2020年10月某日，李女士向湖北银调中心书面申请调解与T银行之间的服务纠纷。李女士反映：她于9月份前往T银行某网点办理5万元定期存款到期转存时，表示希望用该笔资金转存在银行电子屏上所显示的年化利率3.85%的三年期大额存单业务，但银行工作人员却推荐李女士办理年化利率4.2%-4.8%的“开门红”产品。
在李女士只想办理三年期大额存单，明确表示如5万元不够办理门 槛自己还可以补齐差额的情况下，银行人员告知李女士大额存单业 务当日已没有额度，需等到有额度时才能办理该业务。待李女士再次追问能够办理大额存单的具体日期时，银行工作人员又表示目前没有准确时间，并再次推荐其办理“开门红”业务。李女士对银行人员不积极满足自己提出的服务需求，却一再推荐其他产品的行为表示非常不满，当场拨打了热线电话进行投诉。随后几天，李女士又前往T银行其他多个网点咨询三年期大额存单业务，了解到该业务根本不存在额度限制的问题。李女士对之前工作人员的行为愈发不满，于是通过多种途径多次投诉反映此事，并最终由监管部门引导至调解中心进行调解。
李女士经过之前的事件和处理过程，累积了许多不满情绪，在接访当日举止情绪表现较为激动。调解员耐心倾听其倾诉，引导其发泄出心中不满情绪，待其情绪相对稳定后，再仔细了解事件详情，并站在李女士立场上表示如所述属实，则银行很可能侵犯了金融消费者的相关权利，同时说服其与当事银行找机会当面沟通，理性化解误会和矛盾。
调解员将初步调查结果和李女士的诉求反映给T银行，了解银行是否存在损害李女士自由选择权的错误行为。当事银行网点上级行消保负责人十分重视，核实情况后主动表示要向客户当面表达歉意。征询李女士意见后调解中心及时安排了三方见面沟通。在会谈中，李女士向银行工作人员全盘说出了自己的想法与不满，将自己在其他银行接受的服务与T银行进行对比，指出T银行的不足并提出自己建议。T银行表示真诚接受李女士的批评和建议，李女士不满情绪基本消弭。
在调解员见证下，T银行消保负责人带领当事员工向李女士当面诚恳表达了歉意，责令当事网点进行整改，希望李女士摒弃前嫌，继续与T银行保持良好的银客关系。李女士最后接受了T银行工作人员的歉意，双方当场握手言和。
法律分析
存款自愿、取款自由、存款有息
本案例从法律层面可分析如下：
《中华人民共和国商业银行法》第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费 者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81 号）规定，“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险”，“保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定 允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务”。
案例启示
倾听建立信任，自由选择应尊重
倾听建立信任。调解是循序渐进的过程，要做到让当事人信任，首先要学会倾听，认真听清纠纷双方矛盾在哪里；其次要学会总结，将双方矛盾纠纷总结成点，以此拉进认同感以便获取信任。所以无论纠纷本身大小，争论如何激烈，调解员首先要做到耐心、认真地倾听当事人的倾诉，并做必要的记录与总结，在当事人倾诉完毕情绪相对平稳后，开展调解工作才能事半功倍。纠纷调解表面上解决的是“事”，实际上解开的是“心结”，只要心理得到安慰，情感得到倾诉，许多矛盾自然会迎刃而解，有时都不需要调解员多费口舌，症结就会自动解开。
谦和拉近距离。通过谦和的态度，让当事人感受到调解员的热心、 诚心才能有效拉近双方距离。每一次的交谈都送上温馨的问候并递上一杯暖茶，用热情的接待感化当事人。一杯茶、一句问候虽不值一提，但其中蕴含的随和、礼让才是真知，用谦和的态度感染矛盾双方，让不满与怒气化于无形，营造和谐轻松的对话氛围，许多矛盾也就能在沟通与交流中化解。
道歉化解矛盾。一件小事引发消费者的情绪不良，如一味解释，只会火上浇油，适时道歉不仅不会自贬身价，反而会显出对消费者的重视，对化解投诉态度的诚恳，使消费者情绪降温，理性看待和解决问题。
本文首发于微信公众号：中国银行(601988,股吧)业杂志。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。
郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。
