“你给爱尔眼科打几分？”近日，眼科赛道千亿白马股迎来“考试月”。来自全国各地的投资者“考官”出其不意现身当地爱尔眼科医院，以服务体验官、患者及投资者的多重视角，对每一个问诊环节进行严格审视。
自3月15日正式启动以来，爱尔眼科“服务体验官”活动进程已过半，体验官们的反馈也纷至沓来。据了解，目前集团总部已收到数十份反馈，其中有多份上千字点评，既有建设性的批评和意见，也不乏鼓励和认可。
从问诊便捷度到环境卫生，从医务人员态度到信息化处理流程，体验官们的观察角度各不相同。南昌爱尔的一位干眼项目体验官认为周末排队时间过长，成都东区爱尔一位复诊的体验官反映找不到两年前的开药数据，沈阳爱尔一位体验官直言医院不允许带走病历的规定不太合理……
体验官们点评犀利，后续的沟通和改进也立竿见影。爱尔眼科各部门信息同步联通，第一时间反馈至一线医院，个性化问题一经核实即做出具体整改。据介绍，目前，南昌爱尔周末特检处排班已由两人调至三人；成都东区爱尔挂号身份识别问题自一年半前系统升级已得到解决，对历史数据关联问题也已出具相应解决方案；沈阳爱尔明确将完善服务流程，更好地与患者解释国家及行业的相关规定。
除了点对点处理，后续爱尔眼科还将整理所有反馈信息及评分，面向全部省区通报，并由上至下进行系统性整改完善。在亚专科业务层面，公司各事业部拟针对接诊流程、服务细节等对科室管理做出调整；在整体管理层面，公司将重点对人员素养、硬件环境、流程标准进行完善、提升。
爱尔眼科总裁李力表示，各地体验官们的暗访，很好地反映了患者关注的痛点、难点，除了帮助医院改进，对总部的飞检工作更具有重要意义。“随着医院的不断发展，业务线得到扩充、门诊量显著增大，过去适用的标准流程，现在看来合规但不一定合理，甚至患者在人流高峰和低谷时的体验也不一样，不能生搬硬套同一套标准，需要有一些变化。”
有意思的是，爱尔体验官活动带来的改善并不局限于现有医院。东莞爱尔一位体验官反映，医院地砖显得不够整洁，建议由集团统一规划，选用更易清洁的材料。相关负责人透露，该建议已反馈至公司工程部，今年上海、成都、武汉等中心城市医院在提质改造过程中，即有望用上耐脏、耐腐蚀的新材料、新工艺。
据爱尔眼科相关负责人介绍，每家新医院都要有新感觉，创新试点评估通过后，再进行大范围推广，以保证个体的灵活性及集团的稳健性。今年以来，济南、长春等建院时间较长的省会医院陆续进入改造阶段，公司将综合体验官反馈，在提升整体技术和服务的同时，持续加大投入力度，将“以患者为中心，持续提高患者满意度”落实到细节和行动上。
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