链家为什么要“自带枷锁”、"主动吃亏”？一方面，是为了业主和购房者可以享受“万无一失”的服务；另一方面，也是希望借此倒逼公司上下不断提升服务能力和专业水平，靠品质构建企业发展的正循环。唯此，上述“赔付”才不会成为压垮链家的不可承受之重。
采写/魏一然、万天南
编辑/陈纪英
林宇从没想过，他人生中第一次买房，便遭遇了滑铁卢。
他幻想过几百次购房成功的场景：签合同、取钥匙、搬家、入住。
然后拿着魂牵梦绕的红色房产证，跟朋友讲讲买房的成功经历。
遗憾的是，这次购房过程太过惊险，结局也没有皆大欢喜。“我不但没买到房子，还差点损失了1270万”。
林宇的经历并非孤例。
一房两卖，恶意欺诈，遭遇凶宅，水电暖气物业欠费等等，类似房产交易事故不断“爆雷”。
年初，还有一条新闻报道，柳州有300多人买房被骗。消费者用巨额损失，换来一次次血泪教训，结果却是无力回天。
林宇的“购房记”险象环生，很多购房者都曾遭遇。
但“峰回路转”的结局，却并非所有人都幸运拥有。
一
峰回路转，1270万损失有人替他“扛”了
如果选错了中介，买房已经失败了一半，这是购房入坑者的惨痛教训。
买房踩“雷”的林宇，却比他们幸运得多，他的1270万元巨额损失，有人替他“扛”了。
2019年，林宇看中了上海市一处市场价1320万元的房屋。
人生第一次买房，且金额巨大，林宇非常谨慎，几经对比，最后选择了链家。
当时的他，还未预料到，就是这么一个小小的选择，让他躲过了日后的天降大祸。
都说买房看“眼缘”。林宇第一眼看见这套房子就极为喜欢。对于卖家的要求也是全盘接受——卖家要求不能贷款，必须支付全款，为此，愿意把房价调低近百万。
其实，执意全款交易的卖家，早在此时就已经把“坑”挖好了 ，只是对这套房子有着执念的林宇，当时还浑然不觉。
4月12日，卖家和林宇签订《房地产买卖居间协议》，一直到正式签署《上海市房地产买卖合同》，林宇陆续按照卖家的要求，前后三次共支付了1270万元的房款。每次卖家催要房款的理由都是，要赶紧还清银行贷款，尽快解除房产抵押，尽早过户。
对于上述说法，林宇也未曾怀疑。
可收到钱之后，卖家突然变脸，拒不履行合同。
原来，卖家在收到房款后，并没有按照此前约定，用于还贷，而是将房款挪作他用。
他还恶意隐瞒了房屋除银行贷款外，还有其他高额抵押贷款的事实，重复抵押借贷之下，这套房屋的残值已经所剩无几。
而且，按照法律规定，银行贷款救济权利更为优先，换句话说，即便走上诉讼之路，林宇的房款也难以追回。
1270万就这样打了水漂了？这个消息犹如晴天霹雳，把林宇彻底砸懵，他整夜整夜失眠，每天惶恐不安。
最初，林宇不甘心，他与链家经纪人沟通，希望能强制执行，将房屋过户给他。
链家对所有风险评估之后，劝告林宇与卖家解约。很显然，这就是业主设计好的一场骗局，同一房产多次重复抵押，业主用这套已经没有多少残值的房子，套出了1200多万。
同时，林宇也十分担心，如果不放手，他就会陷入到无止境的官司里，拖上几年，不光买房一事会被搁置，自己的全部身家更是不知何时才能追回。
与此同时，链家通知林宇，会先行赔付给他已经支付的1270万房款。
林宇震惊了，失而复得的巨大惊喜冲击着他，他主动跟经纪人说，“要不你们先给我垫付一部分房款吧，别全部给我，万一你们要不回来这笔钱，或者，我没有及时配合出庭作证，怎么办？”
亲历风波的林宇非常清楚，身背巨额债务的卖家，早已无偿还房款的能力。是链家给风险进行了兜底，这才让他渡过买房中的困难，最终买到了一套自己满意的房子。
二
买房遭遇一房二卖
孙小雨，链家房产经纪人。从最初在新楼盘售楼，再到链家做经纪人，90后的她，在这个行业摸爬滚打八年。
“链家没有套路，话术也很简单，给客户提供真诚的品质服务就好”。
很多人都以为，房产中介是高薪工作，但少有人知道，一套房子交易成功，需要多少人付出努力。
孙小雨曾在朋友圈发文：我们成交一套房子要工作1000多个小时，要带看几十次，而您看不见的背后，还有无数个服务者，历经数十个环节的通力合作。
每次带看，核实房源，拉产调，她都不敢懈怠，害怕稍有差池，便会给客户带来不可预估的损失。
这不仅仅是孙小雨自下而上的自觉，也是链家自上而下的要求。
去年11月26 日，链家对外发布了《绿金服务标准》，对带看、房源信息、沟通响应、风险告知30多个服务触点均有严格规定，也是目前行业内首个经纪人服务规范。
链家COO王拥群解释说，此举是为了“让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”
可即使孙小雨如此谨慎小心，依然也遭遇了一次恶意欺诈。
2020年2月25日，80后的退伍军人宋岩，从其他经纪公司，看到了上海一套作价335万的两居室房屋。
宋岩有点儿不放心，便前往链家咨询。
负责接待的孙小雨凭借职业敏感提醒他，这套低于市场价几十万的房子，可能背后有猫腻。
她劝告宋岩，一定要慎重，自己则去拉产调，各种调查核实。但结果显示，房子没问题。
2020年2月29日，宋岩支付10万元定金，并陆续支付了150万元房款。原本双方约定2020年6月10日过户，孙小雨在6月7日拉产调，房子依然显示没问题。
可出乎意料的是，卖家开始以各种理由拖延过户时间，并拒绝见面详谈。
6月22日，在经纪人几次斡旋之下，终于约定了三方面谈，此时，卖家依然在找借口拖延。
所有人都觉出了事情不妙。果不其然，孙小雨再次拉产调，房子已经显示被查封。事后才知道，卖家面签时，拿的是伪造身份证，为的是一房二卖，骗取房款。
而宋岩支付给卖家的150万房款，后者也无力偿还，他焦虑、愤怒、寝食难安。
为此他准备维权，特意加入了一个微信群，有群友痛诉交了房款之后，房屋被查封，好几年都无法过户。听闻这些案例，宋岩更是绝望。
然而，链家的做法，却让他彻底卸下了压在心头的巨石。
链家告诉宋岩，会先行赔付给他150万房款，并协助其进行诉讼维权，追究卖家的违约责任。
如今，拿到链家先行垫付的150万后，宋岩让孙小雨再帮他找套房子，有了信任的基石，这套房子很快顺利成交。
在链家，1万以内的赔付客服就可自行决策，5万级别赔付的决策权则在经理级别，10万上升到总监级别。权限的下放，也是为了提高赔付速度，链家最快的一笔安心赔付，仅仅用了3个小时。
孙小雨说，链家的安心服务承诺体系，不仅能让客户安心，也让房产经纪人更有底气更有安全感。
三
累计赔付超25亿，链家选择“主动吃亏”
房产消费，大多数人一生中最重要的大宗交易，要花费一代人甚至几代人的积蓄。
而房产交易的低频、高额、复杂、非标等特性，却注定了买房于购房者来说，是一场战战兢兢的冒险，信息不对称尤为严重，各种风险暗藏其中。
因此，越来越多的购房者，对“交易风险”的关注程度，早已高过对“交易价格”的关注。
一直与购房者打交道的链家服务品质中心总经理张春兰，对此知根知底，”在现有体制下，没有哪家公司能够杜绝房产交易过程中的所有风险。而我们从严格把控人员的统招本科入口、入职后的专业知识培训、到最后的兜底保障，不断完善服务环节中的每一个触点，就是希望消费者可以更安心的选择链家。”
2013年，从打破行业潜规则的“真房源”开始，链家推出安心服务承诺体系，已从最早的4项服务内容，迭代升级到34种，覆盖了房产交易服务的全场景。
安心服务承诺属于行业首创。这些承诺也并非“放烟花”，已经真金白银的履行。
截至2021年2月，安心服务承诺已累计赔垫付145246笔，支付安心保障金已达25.31亿元。
“对链家来说，25亿的赔垫付金额不少，但能让客户规避风险，购房交易安心，链家的赔付就没有上限”，张春兰说。
她入职链家多年，公司高管从来没在赔付金额上有过犹豫，“1000多万不是小数目，对于客户而言更是不堪重负”，张春兰说。
了解链家的人都知道，链家有个“亿元赔付保障基金”，这是链家承诺兑现的基础。
它的由来，源自链家创始人左晖的坚持，“只顾赚钱，而不考虑消费者利益的企业不会长久”。
链家内部有一个衡量客户保障健康度的标准，即各城市链家向客户支出的安心保障金不低于城市GMV的万分之五。赔付额超过万分之五不一定会被问责，但如果哪个城市某年的赔付额低于这一标准，就一定会被询问，是否赔付承诺没有到位。
有些城市甚至还处于亏损的状态下，链家也会积极赔付。张春兰透露，有些城市的赔付额已经达到GMV的万分之十左右。
链家为什么要“自带枷锁”、"主动吃亏”？一方面，是为了业主和购房者可以享受“万无一失”的服务；另一方面，也是希望借此倒逼公司上下不断提升服务能力和专业水平，靠品质构建企业发展的正循环。唯此，上述“赔付”才不会成为压垮链家的不可承受之重。
为此，链家不仅重视“事中把控”以及“事后救济”，还重视“事前沉淀”——将品质沉浸到日常管理、人才招募、业务培训中。
表面上看，主动提高标准的链家似乎一直在“自讨苦吃”，“自找麻烦”，诚如左晖所言，“链家会干什么活，不会干什么活，我们非常清楚。第一，我们会干难的活，第二，我们会干累的活，第三，我们会干慢的活。”
但正如经营之神稻盛和夫所说“自利则生,利他则久”，自利者快，利他者久，利他而共赢，才是长青之道，左晖心知肚明，链家主动而为。
（文中所涉客户均为化名）
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