货拉拉的道歉承诺需要公众监督

木木

湖南女孩搬家跟车途中意外跳车身亡，事发之后18天，涉事平台“货拉拉”终于发布了致歉和整改公告。公告承认，在此事件中，平台负有不可推卸的责任，并承诺立即推进整改工作。

站在旁观者的角度看，这个不幸事件的发生，“货拉拉”无疑是有很大责任的，无论是在司机基本情况的甄别和日常培训、运营车辆的规范，还是业务进行中的实时严格监控，以及出事之后的反应速度，都存在不小问题（起码在这些环节有很大的改进空间）。承认问题、正视问题，并承担起应负的责任，是发生改变的必要条件。不过，“货拉拉”最终能否改变、能改变到何种程度、能否杜绝类似悲剧的再次发生，恐怕还需要进一步观察。

其实，网络之上抱怨、投诉“货拉拉”各种各样问题的声音早已有之，而且一直不绝于耳。在这样的背景下，湖南女孩身亡悲剧仍然发生，足以说明“货拉拉”对客户此前反映的各种问题并未给予足够重视，当然也就不可能有改变；没有改变，小问题就日积月累成大问题。这次“货拉拉”能否把问题真正重视起来，除了要听其言之外，更要观其行。

把致歉、整改的言辞切实落实到日常经营活动中，显然是一件费心费力的苦差事，除了要保持诚心和毅力，还要琢磨办法、付出成本。“货拉拉”在公告中承诺的诸如强化与警方沟通、安全工作组随时待命、对营运车辆实时监控、提高司机进入门槛等措施，无疑或多或少增加了企业运营成本。企业能不能扛住这些成本、愿意不愿意扛这些成本、甘心不甘心被这些成本持续“束缚”，有待观察。

虽然在理论上、在理性上，所有人都会承认切实保护消费者合法权益是企业生存、发展、壮大的基石，但在实际经营中，尤其在“猛攻猛打”、“跑马圈地”的关键时刻，能始终牢记这一点并能始终主动践行的人，好像还真不太多。要彻底改变这种情况，除了比较天真地寄希望于企业经营者的理论自觉、实践自觉乃至人性自觉外，市场监管恐怕还要持续加力才行，一方面要事前规范、有预见性地规范、提前布局，另一方面要加大事后处罚力度，对企业施加足够大的外力，以促其改变。监管到位，企业才有可能养成好的经营习惯。在这方面足以借鉴的东西实在太多。

无数事例反复证明，有了监管压力，企业在经营中往往才有动力开动脑筋想办法，才能在自身利益之外、或主动或被动地适当关注一下别人的利益。具体到“货拉拉”这次的事件，其公告中承诺的这些整改措施，平心而论，其实都是早就应该做的事情，而且做起来也不会有多么大的难度。

其实，除了这些措施之外，现成的好办法还很多，比如，完全可以在经营活动中引入保险，一方面强化责任事故发生后对受害者的补偿能力，另一方面，也可以通过保险公司的事前介入，更全面地补足漏洞、提前化解掉风险。企业在经营中借助保险力量防范和化解风险，在世界范围内，是常规做法，实践也反复证明是有效做法。企业即使仅仅简单地把这类常规做法用足、用好，经营中的许多问题、许多悲剧就能避免。

真心希望“货拉拉”的承诺能真正落实到位并持续不断地完善自己的风控体系，能够更好地服务社会、服务消费者并在服务中实现自身的发展，杜绝类似悲剧的发生。当然，希望最终成为现实，方方面面都要再加把劲儿，消费者要“斤斤计较”，媒体要仔细观察、时时发声，企业要接受教训、举一反三、猛攻猛打之外也要小心被“抄后路”，监管更要持续加力，牢牢把住市场发展的大方向。