浦发银行完善“适老化”服务 弥合老年人“数字鸿沟”

在银行飞速数字化转型的当下，老年群体与数字化应用之间的矛盾，越来越受到广泛的关注。浦发银行(600000,股吧)北京分行在加速推进数字化建设的同时，始终关注“适老化”服务，从网点内到网点外，帮助老年人全面融入信息化社会，增强获得感。

网点内“适老化”细节考究

根据《营业网点老年客户群体服务方案》，浦发银行北京分行网点，厅堂设置爱心座椅，并放置“爱心靠垫”，让老人在等待时更加舒适。在服务大厅公共区域，放置老花镜、放大镜、便民医药箱等，方便老年人随时取用。

如需在柜台办理业务，网点排队机为老年人设置了“绿色通道”选项，老年客户可点击领取“绿色通道”排队号码，并到专设的“爱心服务窗口”办理业务。

同时，浦发银行北京分行将老年客户的服务流程标准化，设置专人服务制度，对每个进入网点的老人，由服务专员主动迎接、搀扶，贴身答疑，并陪同老人在自助设备上完成业务办理。在浦发银行北京南湖支行营业厅，带孙子上门办理业务的李先生，第一时间受到员工的热情接待，女员工不仅指导李先生在自助机上操作，还帮他安抚年幼的孙子。老先生说，在这里感受到了“宾至如归”的服务。

网点外延续对老人的关爱

“老人不方便出门，我们就把服务送上门”，作为网点服务的延伸，浦发银行北京宣武支行较早制定了上门服务机制，以团队形式上门为周边孤寡老人、危重病人及行动不便者等特殊客群提供金融服务。2020年11月，一位90多岁的耄耋老人给浦发银行北京宣武支行打来了电话，因为密码输错多次，导致账户被锁定，她无法进入浦发银行手机银行查看自己的基金资产。这位老太太是住在附近社区的一位老教授，但因年事已高，腿脚不便，所住的楼房又没有电梯，她外出的次数并不多，多数银行业务都是在手机端完成，这次账户锁定让依赖手机的老人有些焦虑。理财经理葛新典在内部汇报了老太太的情况，经内部审批及当事人确认，她和女同事与老太太约好第二天上门，用浦发银行的移动智能设备为她完成密码重置。

当她们来到老人的家，发现屋内光线昏暗，垃圾堆放随意，家里也没怎么收拾。因为没有子女照顾，老太太和90多岁的老伴只能凑合过日子，这让两个女孩有些心酸。

在完善个人信息时，需要拍摄当事人手持身份证的照片，但身份证照片上老人的一头乌发已变成满头银丝，加上屋内光线昏暗，机器难以通过照片确认老人身份，于是葛新典和同事尝试多次，最终在屋里为老人找到一顶黑帽子戴上，并拉开窗帘拍摄，机器才识别通过，完成了信息完善与密码修改。

办完业务，葛新典与同事主动帮老人简单收拾了一下垃圾，还把他们落在楼下的买菜推车拿回家，并为老人购置了一些食物。葛新典说，“老太太以前能活动的时候，来行里买过基金，现在行动不便了，身边也没有子女，我们就尽自己所能照料两位老人”。

从敬老、爱老、助老的服务宗旨出发，浦发银行北京分行不断用行动丰富着“新思维 心服务”的品牌内涵。浦发银行北京分行相关负责人表示，为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务，让老年人乐享数字生活，我们更多行动在路上。