近日，富滇银行制定《全面提升适老金融服务质效水平的工作方案》，推出29条具体措施，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供线上智能服务用心、线下专业服务暖心的金融服务。
2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知。《实施方案》明确指出，“在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。”“紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。”一直以来，富滇银行坚持以人民为中心发展思想和以客户为中心经营理念，关注、关爱、关心老年客群，充分体现地方中小银行的乡土情怀和社会责任，有力诠释“云南人民自己的银行”的服务定位。
围绕数字化转型和金融服务乡村振兴战略，富滇银行将2021年作为“建机制、标规范、简流程、强科技、优服务、塑品牌”适老金融服务基础建设年，健全完善符合老年人需求的数字化金融服务体系，从“提升服务技能、优化服务流程、完善服务设施、开发服务功能、创设服务产品、化解服务纠纷、加强服务宣传、强化服务意识”等八个方面制订了29条具体措施，明确适老化金融服务的“时间表、任务书、路线图”，特别是围绕数字化转型和零售业务发展，在智能化服务、符合适当性原则的产品提供等方面均有创新举措。
更贴心的助老服务体验
富滇银行配备了老花镜、轮椅、无障碍通道、便民医疗箱、加大号键盘、语音点钞机等适老助老设施。对常来办理业务的老年客户，在网点备案家人联系卡，以便有需要时能够及时帮助联系家人。针对习惯使用传统存折的老年客户，配备存折补登记机具，使用ATM、智能设备时提供专人指导并采用绘画图标等通俗易懂的方式张贴老年人办理业务指南，实行一对一、面对面无温差业务办理模式。不断提升品质，打造有温度、有效果、有特色的“敬老服务示范网点”，开设老年活动专区，提供金融服务外的综合化生活服务。
更懂您的亲老智慧银行
富滇银行不断优化服务流程，体现智能化、人性化适老服务导向，除合理设置绿色通道和爱心窗口，对于因特殊情况无法到网点办理业务的老年客户，在合规前提下运用移动设备主动上门服务、录音录像记录客户口述办理信息及意愿等方式灵活办理。
为助力老年人跨越“数字鸿沟”，富滇银行正研究推出手机银行老年版，采用简版界面和大字体，让功能设置方便、页面提示和帮助更加醒目，加入语音搜索功能及在线智能语音客服，方便老年客户在手机银行使用过程中快速查找定位功能点及在线咨询。在加快智能客服建设的同时，富滇银行将开通线上电话一键接通人工服务，60岁以上客户使用预留手机号码拨打客服热线，秒进人工，快速响应。富滇银行还计划推出亲情主题卡，子女直接在线上为父母开立亲情卡，亲情卡与主卡共享额度，后续老年人消费缴费即可使用子女的关联账户余额。
更稳健的爱老金融产品
在产品线设置上充分考虑老年人的风险偏好，紧紧围绕适当性原则，开发安全性、保障性、收益型三合一，联接财富管理、健康管理、智慧服务、生活消费的多元化专属产品。推出适老主题借记卡和信用卡，丰富富滇银行“百福卡”功能权益及受理环境，不断丰富涵盖专享优惠、专项服务、理财服务、支付结算、增值服务、商超优惠等的产品体系。结合业务拓展和线上线下场景服务，完善线上养老金融服务体系搭建，从医养健康服务到金融投资建议，为老年人提供预约挂号、在线问诊、生活缴费、旅游出行、养生知识、金融产品选购等一站式服务。
更温暖的护老保障环境
高度关注老年人服务纠纷投诉，定期开展有针对性的满意度调查及投诉情况分析，排查防范风险隐患，将投诉纠纷处置化解在第一时间、第一触点、第一现场。强化老年客户维护，结合科技手段做好各类业务提示提醒。
常态化组织开展针对老年客户的金融知识宣传普及活动，采用多渠道、多形式创新金融宣传，定期深入社区、养老院、老年大学等地，用老年群体喜闻乐见的形式积极开展以手工创作、健康讲座、微信使用小课堂、理财小讲座等特色主题宣教，丰富老年人精神文化生活的同时提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。
富滇银行通过以上措施，不断增强老年人日常金融服务的获得感、安全感、幸福感，积极营造弘扬尊老、敬老、爱老、助老、护老的良好氛围和社会风尚。
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