文丨九九 半梳
“您好，请问您是沈XX先生吗？”
“是的，有什么事儿？”
“您刚刚在XX保险公司购买了一份年缴10万的XX分红型保险，请问销售人员是否和您解释清楚了收益情况，您将连续缴费5年，将在10年后领取收益。您最低只能领取XX万元，您知道吗？”
“为了避免损失，进一步普及保险知识，我们将派遣工作人员重新上门为您讲解这款产品，并将配送一份礼品。”
缴费当日的这通电话，令沈姓客户颇有些疑惑。经商多年的他，随后给之代理人黄奕去电问询。
这已经是黄奕10月份被撬单的第3个客户了。幸亏这位客户给她来电，避免了客户被割韭菜，也为黄保住了这个大单子。
事后，黄奕总结：黑产中介盯上的都是大客户，且名下多是数份保单。如果退保，后续的连锁反应几乎是所有保单一同退掉。
“幸亏我跟这位客户比较熟稔，否则不堪想象啊！我上周已经有一个客户投诉退保了，我一个朋友这个月还没开单已经被退两单了。”
苦笑的背后，黄奕颇多无奈，“不知道这个行业怎么了，客户们怎么了？黑产到底是怎么操作的，几乎可以和我同步操作？”
有某险企品质合规部门负责人张永告诉《今日保》，现在退保中介套路相当成熟：先让意向客户交定金——签订“保险咨询服务协议书”——按手印、开收据——随后指导客户填写信息表、掌握客户身份证等核心信息——再利用钓鱼话术，套取保险公司销售误导的证据，比如夸大产品保障范围、炒停售、返佣等。
太多的高绩效营销员掉入了这个坑，极端的都不去开单了。
“我们好几个大牌业务员相继离职。”
“对于他们来说，离职是一场明智的及时止损。否则被投诉退保，代理人要承担大部分损失，如佣金提奖、续期利益等。”
“我们这里甚至出现了代理人每月薪酬还不够协解倒扣的。”
旷工离职，一度成为险企不能明说的痛。
1
-Insurance Today-
一个90后新人的幸福回忆：宝马奥迪代步，出入豪华餐厅
广东，保费大省亦是沦陷退保黑产的前哨地带。
看一组不完全统计数据：2019年以来广东辖内部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额高达7300万元，保守估计黑色产业链获利1500余万元。
“今年真的很难，加上疫情影响就更难了。现在我的团队只有4个司龄一年以上的老人”，90后的黄奕入司时间两三年，已成长为可以带领团队的中坚力量。面对2020年，忍不住倒苦水：
如今每天工作时间更长，拜访量更大，但收入只有去年的一半。与高强度、高业绩指标形成鲜明对比的是，我的薪资待遇一年不如一年。
过去的两年，黄奕所在的营业部年保费均过亿。喜悦与荣耀不断上演，可谓进入无“白丁”：
“这里的外勤捧回了数不清的系统高峰会员奖牌，好几个代理人都是MDRT的常客。”
“月入3万的代理人，随处可见。”
“那时候，我们完全不用担心钱的问题，”黄奕略带幸福的回忆，买房买车都是基本配置，什么奥迪系、宝马系都是代步车，出入豪华自助餐厅，一度颠覆了亲友们的认知。
“保险行业真的是财大气粗啊。”
2
-Insurance Today-
业务员诘问总经理：领导，撬单黑产啥时候给我们交代？
拐点来得太快。
2020年一场疫情，保险行业滑入低谷。再加上高企的投诉率，最受牵连者还是身处底层的业务团队，吃尽苦头。
没有保费就没有收入的岁月，部分团队一个月协议退保的额度甚至远高于实收规模保费。高压的投诉率红线下，几乎没有议价能力的险企，只能一边承诺全额退保，一边压缩业务推动费用，恶性循环的日子越发困苦。
于是乎，我们看到了N多的寿险公司直接放弃了2020年的业绩目标。而一些龙头公司更是从10月就开始冲刺2021年的“开门红”了。
覆巢之下无完卵，实力弱小的一些保险经纪公司，由于客户资源供给不足、场租等各方承压，不得不修改基本法变相节流，或降底薪或升奖励门槛。
这一年也成为部分机构的分水岭，业绩指标一降再降。月保费不足两年前的三分之一乃常态，加之新客价值抵不过老客退保带来的损失，亏得一塌糊涂。
再看保险公司，一边让业务员在朋友圈转发银保监的红头文件，或者一对一提醒高净值客户不要上当；另一边，让业务员统一录制视频并签署协议，提高红线意识。
但这并不能解决问题，一定程度上还加剧了他们展业之难度。最根本者，依旧无解。
一次业务启动大会上，有外勤队伍直接打断某大型寿险公司省级总：
领导，你说得再好听，我们也不敢开单啊。
之前向公司反馈了那么多撬单黑产问题，什么时候给我们交代呢？
分公司一把手很难回复外勤队伍的问题与质疑，一些隐痛不足为外人道也。
3
-Insurance Today-
劣币驱逐良币：内外勤勾结黑产逼走大牌代理人
三年前，某机构大牌业务员郑然突然离职，并发了一条朋友圈：
不说不代表大家不知道，人在做、天在看，业绩怎么来的，大家心知肚明。
郑然，月均保费过百万，当地分支机构的明星式营销员，“别人家的孩子”。她各种高端论坛的分享视频曾在广大业务员中争相拷贝、观摩，被很多业务员评为女神。
这一条离职信息动态，却折射了部分内勤员工与业务专员共同作案的事实。
郑然离职后的两个月内，突发大量业务员投诉件。这让公司高管震动，甚至不得不重视，亲自带队布阵。结果，IT部门仅用时2天，即顺藤摸瓜找到根源——原是某内勤王某利用自己客户管理权限，将高价值客户信息透露给另外一位业务员张某。
高端客户资源带来的保费效果立竿见影，张某连续3个月，月均破250万业绩保费。几乎一个人干了一个营业部的业绩。
讽刺的是，张某这两个月在公司大大小小场合分享成功经验，还捎带捧回了“全国十大天王”的奖杯。
事实上，这些猫腻都被其他业务主任、部经理或者条线管理内勤看在眼里，却无人捅破这层窗户纸。
这一年，黑产尚未规模化。这座隐秘的“金矿”，也并未被发掘。
4
-Insurance Today-
一入黑产深似海：金钱多巴胺的刺激与行业的放纵
2017年5月，离职的前同事约张东豪华餐厅叙旧，透露有好事分享。张东任职于“老三家”之一的龙头险企，属主任级业务员。旋转餐厅的无敌风景前，老同事出手很是阔绰，美酒佳肴“吊打”张东。
二人酒醉后，飘飘然的前同事搭着张东的肩膀放话，“你跟着我做吧，收入翻倍不成问题”。
这顿酒让张东彻夜难眠。回忆初入行之时，线上大量邀约、线下辛苦拜访，六日无休，“一个月不过2万收入。”
如今随便拍个照，一条客户信息就上百元，甚至上千元。他踏入退保产业链的第一笔生意就是贩卖客户信息，5条车价100万以上、年缴保费20万、名下保单均超过5份的高净值客户名单，为之带来了几千元的收入。
那时的张东想得很简单，准备干几票，赚点钱，马上离开这个行业，换一份更稳定些的工作。
后来的剧情表明，这是条不归路。
“轻轻松松赚上万，月薪10万不是梦”，金钱多巴胺的刺激不仅让他们暂时摆脱困窘，更是让他们穿过社会激烈竞争的人山人海，摆脱工厂流水线枯燥生活，摇身“成功人士”。
类似的案例数不胜数。合规部门的张永透露，他们公司电销渠道的一个涉案新人，被发现时，已抄了整整一本客户信息。盘问何时作案，答曰每天抄一点。
常规设想，所在部门定会震怒、报警、上报总公司。实则不会，他们既怕其他业务员依葫芦画瓢，也怕引起总部稽核部门关注。
至于涉案人员，或去同业、或回到曾经的工厂流水线。
5
-Insurance Today-
什么样的人在从事退保黑产：一群险企多年培训的“精英”
到底是怎样一群人在从事退保产业？
一边打着“替消费者维权”的旗号引诱客户退保，另一边又化身屠夫鼓动客户购买新单，一鱼双吃。
“他们大多有保险从业经历，熟悉保险销售流程，年龄基本在22-35岁”，曾参与打击退保项目的刘海描述，“这些人甚至曾经是月入五、六万的业务员。”
众所周知，保险行业是绩效文化，能不能开单实收、收到多少保费、有多少人力规模是核心的考核指标。至于能否持续为客户带来服务价值，对于保险公司、保险管理者而言，并不是最重要的。
太多的公司走不出的增员胡同，自有一套理论：卖服务、卖产品太难了，拉人头才是正道。天天认真卖保险，客户很快消耗完。若想长久发展，必须拉人头让队伍不断壮大。
“追逐业绩，快进快出”的销售文化，虽然帮助险企跨过一个又一个资本浪潮，但代理人的面目似乎越来越模糊。
回到退保黑产：对新人而言，初生牛犊不怕虎，对客户信息风险认知不足；老人则习惯只看收入，衡量利弊后最坏的结果也仅是被抓不干了，但回报率却是真实的、有巨大吸引力的。
观察退保的流程分工：团队长分配名单、一人负责电话线上邀约客户送礼、专人上门劝退。
这几乎是保险作业模式的翻版。
再看利益分配：
如退一份缴费8年，年缴2万的保单，全额退保16万。
黑产中介向客户收取40%-50%高额手续费，按照40%计算，即6.4万。
按照市场普遍运作方式，黑产中介-团队长-线上邀约-上门拜访。
四类角色则会按照30%-10%-10%-50%比例进行分成：1.92万-0.64万-0.64万-3.2万。
上门拜访人员作为重度参与者是最大受益人，一单可提成3.2万，这完全抵得上一个北京上海等一线发达城市的中高端管理人员薪酬。
更重要的是这一整套分工明确的流程在效率、分摊风险方面做了颇多功夫，显然专业化、链条化。
6
-Insurance Today-
退保黑产最可怕的：是比当前销售队伍更狼性，更专业
从各种论坛发布代理退保广告、购买客户信息，到上门劝说客户退保，退一买一，收取退保手续费用，再至再买一份保单，收取佣金，一层一层收割韭菜。
退保早已产业链化，甚至比现有营销队伍更为专业。这才是最可怕的。
加之这些多是浸淫保险N年的老牌业务员，还一直保持当年业务团队的狼性文化：每天在工作群打卡汇报，群内分享当天拜访情况、开单心得、线上+线下会议，高手分享，以提升专业性与销售技能。
除了培训，团队通常还会组织各种集体活动，旅游、年度大会等，激励机制也很多。如业绩好的员工可以获得实物奖励或者豪华旅游等。
粗看这一营业模式清晰，轻资产、现金流好，着实是个不错的生意方向。
但问题是，如果规模化，仅仅在网购网站、搜索网站、各种贴吧投放小广告，是远远不足的。巨大利益催发下，细水流长的小本生意急于长成一盘大买卖，他们必须解决客户从哪里来的问题？
暗号、勾连，这些关键词从未远离黑色产业，甚至触角伸向保险公司高管。既不用费尽心思搜集客户、也不用巨资砸广告，引来监管的注意。于是某些公司的后援总就成为黑产中介的主要目标，只要攻下这座堡垒，客户源源不断。
2020年8月，某险企内部沟通群里，传遍了某分公司运营总联合配送端内勤贩卖客户信息的小道消息：4万条成交客户，累计获利80万，一阵哗然。
这场豪赌背后不仅是人性使然，更是现实环境下的必然结果。
作为一位拥有十多年从业经验的老保险人，为什么倒卖信息？
答案在职业生涯的锁死。保险内勤到45岁，如果不能坐上高级管理者的位置，几乎很难干到退休。
他们的下场多是：几年后，公司将之安排至清闲的边缘的后援部门，为年轻的干部腾地方；岗位适配度不高的管理者甚至需要内部竞聘上岗，被变相裁员。
这位被裹挟在年龄与职场焦虑中的管理者，寄希望一场豪赌再搏一些利益。
赌博注定有输赢，结局往往是输更多。“运营总监因涉嫌贩卖客户信息被带走，大家的愕然可想而知”，一位熟悉该事件的人士表示。
7
-Insurance Today-
打击退保黑产之旅：注定艰难，两个想不到下的泥潭缠斗
如果说2018年前的黑产中介是偷偷摸摸的敲门式，那么2018年之后就是手持大锤的砸门式。
面对飙升的退保数据、一通又一通的投诉电话，和保险公司本就心虚的销售合规间出现了奇妙的化学反应。
一头着实拿不出黑产中介的实锤证据，另一边总部品质部门一直承压，结果就是：部分保险公司无奈无条件退客户保费。
令保险公司高管们没想到的是，不仅要面对银保监的关注，还得面临保费疲软、绩优业务员出走等系列连锁反应。
于是，动手反击。
为尽快抓到黑产源头，一些保险公司甚至成立专项小组：
天天给客户打电话，取证、反向钓鱼；
手把手教客户反套路，帮客户编写微信回复信息，引导他们如何一步一步与黑产人员沟通。
事实证明，只要铺开做，立马见成效。有龙头险企顺藤摸瓜，寻到珠三角东莞、珠海、中山、江门几个据点。
这仅仅是万里长征第一步，随后的联系警方取证抓捕，才是重头戏。
又一个没想到的问题横在保险高管面前：退保问题下隐藏的公司内部渠道博弈冲突。
例如黑产中介以保险公司工作人员身份联系客户——以保单解读的由头上门解说保障缺陷——随后建议客户退保，进行产品升级。
问题出现了，客户退掉的是电销渠道的产品，又在个险渠道或者经代渠道帮客户购买了一份原公司的产品。
这份尴尬在银保监或者公安眼中，属于公司内部渠道冲突，非上升至民事或者经济诈骗范畴的案子。
退一买一的背后，恰是险企各渠道业务员提奖系数的巨大差异。如经代渠道的提奖系数可达80%，是故会有收展部门的客户保单挂到经代渠道，以谋差价。这就是“飞单”。
渠道博弈之外，打击退保的投入也是一大难题。
“飞一趟哈尔滨的机票1800元，来回3600元，还不包括酒店，更不用说时间成本了。再说人力成本，我们部门只有6个人，对应遍地开花的退保事件，光收集证据一项，我们部门所有人加起来也转不动啊。
张永接到外勤提供线索时，也诸多无奈。这也是保险销售的复杂长链条决定的，保险公司并不能掌控客户。
客户掌握在营销员手中，从调查取证到上报公安的难点在于：拜访客户难、取证难，特别是客户信息交易环节取证，如果再加上异地办案，更是难上加难。
这些特点注定了打击黑产是次艰难的长征。
身经百战的黑产中介，已经摸透公安办案的特点，由于当前异地办案难度大、时间久，大都采取躲猫猫式的退保方式。
例如，帮退保的湖北客户另出一张上海的保单，随即绕开现有的保险公司侦察路径，加大险企业的处理难度，以及运行成本。
难度和复杂程度可想而知。
8
-Insurance Today-
退保黑产升阶3.0：规模化产业化，触角伸向重灾区珠三角
如今退保黑产规模还在扩大，甚至已经到3.0阶段。
2016年以前
1.0阶段，作坊式单点运作，集中在海南、湖北等地；
2016-2018年
大批淘金者问讯赶来，线条片区作战，成团队，打破个人作战的模式，2-3人协同拜访客户，多数团队规模达到十几人。
此时，有保险公司关系者成为黑产中介的香饽饽，出现保险公司内部员工参与的作案常态化。
2019-2020年
“打着保险卫士”的口号，保险黑产规模化，触角开始延伸至珠三角、长三角，两个片区逐渐变为黑产的重灾区。
2018年开始，各地银保监局多次发文提醒消费者，效果甚微。直至今年6月，为摸清近期辖内人身险公司退保风险底数，上海、广东等多地银保监局决定，开展人身险公司退保风险排查工作。
此外，保险公司也开始抱团取暖、通力协作，对全额退保黑色产业链进行调查，收集证据。
2020年，也似乎出现了故事的拐点。
●全国两会期间，全国政协社会与法制委员会副主任、公安部原副部长陈智敏建议深入推进App违法违规收集使用公民个人信息治理。《个人信息保护法》立法进程再一次进入大众视野。
●同期，中国人民银行办公厅发布了《关于开展金融科技应用风险专项摸排工作的通知》（银办发〔2020〕45号），要求各地人民银行分支机构及相关监管机构启动金融科技风险专项摸排工作，摸排内容主要有个人金融信息保护、交易安全、仿冒漏洞、技术使用安全、内控管理等5个方面的风险情况。
●2020年4月9日，银保监会官网发布了《关于防范"代理退保"有关风险的提示》，要求各保险机构提升内部管理和服务水平，保障消费者合法权益，同时提醒消费者：要警惕"代理退保"的风险隐患。
踩着政治话语鲜明的时间点，某保险公司联合当地公安机关、银保监，终于破获一起百人规模的黑产组织。
7月中旬，有传言称江门某黑产中介员工被警方带走。搜查之下，在某台办公电脑中查询到该中介已经帮1000多位客户办理退保业务，超过3000万保险金额。
此役过后，黑产略有收敛。
9
-Insurance Today-
后记：退保黑产的答案还需要保险人自己去找
回看退保黑产逻辑：业绩压力→人力发展→代理人专业性不足+服务不足→黑产发展+内部作案→黑产规模化→投诉退保→业绩下滑，这个链条上，保险公司并不无辜。
过去两三年，对于张永这个保险领域的10年老兵，沧海桑田。如果说过去专业化、战略转型还停留在总裁办公室的公文通告里；而今，需要回到保险行业的灵魂三问，我是谁？从哪来？到哪去？
从初期的跑马圈地到品牌打造，文化塑造，值得每个保险人想清楚扮演什么角色，唱什么戏。未来拿什么剧本，取决于当下讲什么故事。
看惯了四两拨千金，规模三年翻番的保险人，是不是再回到小米加步枪，下硬功夫培养营销员的模式中？
时至今日，与黑产中介缠斗的同时，“专业与服务”怎么写进台本，擅长跑得快的险企，怎么学会行得稳？
所有的开始都通向结束。
退保黑产的历史远比你想象的长：从10年前发现保单配送人员劝客户退保撬单，到如今已经形成一个产业链，客户信息贩卖、甚至进行客户诈骗。这种发展路径指向一个问题：黑产中介的转折点究竟在哪里？
这场黑产战役远没有平息的迹象。
近些年，保险行业高速发展掩盖了太多的自身问题，保险本身的转型工作尚未进入深水区，这亦是粗放时代的遗留。
电影大师黑泽明说：弱苗是绝对得不到丰收的，不好的剧本绝对拍不出好的影片。
这个答案，要保险人自己去找。
（以上均为化名）
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