构建“未来银行” 兴业银行智慧网点转型全面提速

你有多久没有去银行网点了？走进位于黄浦江畔的兴业银行(601166,股吧)上海自贸试验区分行营业部，眼前一亮。在这里，看不到传统的玻璃柜台和排队等候的人群，置身宽敞明亮的营业大厅，目之所及的是科技感十足、时尚酷炫的智能设备和互动电子显示屏，在办理业务过程中，从进门的机器人引导到贴心的定制产品推荐，新一代银行智慧网点宛如融合了科技与人性化服务的"金融新物种"，正以全新的面貌进入我们生活。

这只是兴业银行在全国范围推动"智慧网点"建设项目成果的一个缩影。近年来，兴业银行积极探索"智能化、社区化、标准化"的差异化网点建设路径，2020年制定了《兴业银行智慧网点建设规范手册》，为智慧网点建设与改造提供了标准化模板，全面加速智慧网点建设升级步伐，拥抱5G时代，打破时空界限，为客户提供多场景、无断点的全新体验和更有温度的金融服务。目前全行已建成智慧网点110余家，同步着手启动改造的智慧网点超过80家。

数据运用 推进全流程智能化

"真是太方便了。"一家小型科技企业负责人刘先生在上海自贸试验区分行营业部智能服务区自助办理了理财签约业务后感叹道，"以往银行排队慢、填单多、签名多、流程繁琐，现在从开卡到完成理财购买只需不到10分钟！"

他使用的这台4.0版本的综合智能柜台，可以实现个人开卡、账户挂失、理财签约购买等100余项常用业务，对传统网点的交易替代率已达97%，大大提高了业务办理效率。同时，他触目所及的各种智能设备，如人脸识别系统、智能引导台、全息影像产品展示、积分兑换机、VR体验等，也带来了全新的体验。

这些"黑科技"背后，是兴业银行从"数据治理、客户分层经营、流程管理、产品管理"四方面破题入手、致力系统性解决问题，实现全流程智能化的不懈努力。客户进门时，人脸识别系统通过数据交互定位客户，基于该行已构建完成的零售客户标签体系，提供"千人千面"的精准服务。客户办理的任何一笔业务，在流程上都经过认真设计和优化，所有适配产品在任何销售终端，都能够"看得见""管得住"，有效打通了银行内部前中后台，产品、技术、渠道各板块，加快智慧网点全面升级。

场景互联 实现"天地对接"

"您好，我是小兴，请允许我为您介绍兴业银行的安愉储蓄。"兴业银行福州分行营业部AI智能机器人正在为客户进行业务介绍。"哎呀，你怎么知道我是安愉人生（老年）客户？"前来办理业务的陈阿姨被逗得哈哈大笑。

兴业银行智慧网点设计之初，就将打破物理时空界限，实现与手机银行、远程客服等融合联动，构建场景生态作为目标，如今已处处体现在智慧网点"吸引、互动、维护"三个层面的客户体验过程中。兴业银行智慧网点的布局设计，改变了传统布局模式，科学规划功能分区，为客户提供更高效的服务；优化设计的动线引导适当延长了客户在网点的驻留时间，为客户感受和体验新的服务提供营销节点；智慧网点搭载了更多的客户互动区域，为不同客群提供数字人理财业务介绍、贵宾自助积分兑换、智慧医疗体验、电子书下载、儿童3D打印体验等等服务，在互动过程中挖掘客户更深层次的金融需求。

目前，兴业银行智慧网点与网上银行、手机银行、直销银行、微信银行等线上渠道实现互联互通，共同建立起线上线下虚实结合、覆盖全国、衔接境内外的庞大服务网络，"天地对接"服务模式初步成型。

低碳环保 打造绿色银行

进入兴业银行南京分行北京东路支行营业大厅，最醒目的是各类不同主题的节能环保宣传海报，绿色的垂直植物墙仿佛把人带回了大自然的怀抱，质朴自然的原木办公座椅令人身心愉悦……这是兴业银行诸多特色网点中的一家--绿色主题银行。

"满目皆绿"背后是兴业银行十多年深耕绿色金融的坚持和不懈努力，这家由江苏省环保厅与兴业银行共同打造的江苏省首家绿色主题网点，将最先进的环保科技与绿色发展理念应用在网点建设、运营和服务的全过程。客户走进网点时，不知不觉中已开始享受"绿色服务"：网点顶楼搭建小型光伏发电设备，能够实现部分照明电力的自给自足；只需通过点击手机APP即可实现整套智能生态控制系统的操控，客户通过液晶显示屏可实时掌握厅堂内的空气质量、温度、湿度及用电情况等；网点门口配备电动汽车充电位，倡导大家选择更加绿色环保的出行方式。

作为国内绿色金融先行者，兴业银行在新一轮智慧网点建设规划方案中明确提出把"低耗能、绿色环保、可持续发展"的理念尽可能运用于网点升级的方方面面。这种绿色可持续发展理念，不仅体现在兴业银行智慧网点的硬件装修装饰方面，如空间规划更加自然简约、全面采用环保材料替代传统装修材料、通过植物墙及智能玻璃等应用降低能耗；也体现在网点流程优化和智能化方面，如自助电子回单系统保证了业务办理流程全程无纸化。同时还充分发挥网点的社会化功能，向广大市民积极宣传绿色金融理念，倡导低碳环保的生活方式，践行企业社会责任。

量身定制 提升客户体验

一群学龄儿童在理财经理引导下，体验办卡、提取现金等银行服务流程，并参与认识货币、培养财商课程，这是兴业银行长春分行人民广场支行每周末都会组织的"小小银行家"活动。在兴业银行智慧网点，类似这样的客户活动几乎每天都在举办：从专业的投资市场策略报告会，到安愉人生俱乐部"消费者权益保护"知识分享，再到类似插花、手工、太极拳等小型客户活动，可谓丰富多彩。在银行网点离柜率高企的背景下，兴业银行智慧网点显得"人气十足"。

"未来银行一定是深度线上化的，但线上化并非万能，线上渠道常面临一些难以克服的固有短板。"兴业银行副行长陈锦光表示，"尽管人们的消费行为习惯在不断变化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不会变的，我们就是要从这一点出发，打造"有温度"的银行。"

兴业银行"温度金融"还体现在让人意想不到的细节里，智慧网点特别开设了便民服务区和公众金融知识宣传教育区，无线充电、医药箱、轮椅、针线包、饮水机、雨伞等各类便民设施一应俱全，而客户休息区设置的互动屏让当天天气、基金、汇率以及周边客流信息一览无余，兴业银行智慧网点已成为了联结客户关系的强有力纽带。

智慧网点建设只是兴业银行智慧银行转型的一个方面。兴业银行表示，将顺应"双循环"新发展格局，有效把握新一轮科技革命机遇，强化科技引领，加快科技与金融的深度融合，全面加快数字化转型，构建"未来银行"，跟随客户需求和行为方式变迁重塑服务和竞争新优势。