德勤报告揭示真实汽车后市场

作者：王琪骥

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据公安部统计，截至2020年6月，全国机动车保有量达3.6亿辆，其中汽车2.7亿辆；机动车驾驶人4.4亿人，其中汽车驾驶人4亿人。

这也就意味着，中国即将成为全球汽车保有量最大的国家。

对此，2020年4月，商务部消费促进司负责人王斌在国务院联防联控机制新闻发布会上表示，中国是世界上最大的汽车及新能源车生产和消费国，也是全球重要的汽车零部件原材料生产贸易大国，不过，我国汽车消费尚未达到发展的“天花板”。

以汽车售后服务市场为例。

虽然中国2.7亿的汽车保有辆中国与美国2.8亿汽车保有量持平，然而，从汽车售后市场的服务来看，中国与美国差距甚远——在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，例如保养、维修等，在中国市场诞生了1.2万亿的汽车后市场，只不过，在美国，这1.2万亿的市场大部分给了专业的维修商，4S体系占比低，只有30%至35%；然而在中国，1.2万亿的市场当中，4S体系占到68%，专业维修商占比极低。

对此，国务院发展研究中心市场经济研究所副所长王青表示“未来汽车后市场的服务，将从汽车本身向外延伸，特别是一些基于新经济、新技术的增值服务”——对于中国汽车后市场而言，现在正是亟需转型升级的历史关口：对于行业玩家而言，由数字化带来的新一轮的洗牌和集中度提升已经开始；另一方面面对消费者需要的汽车养护体验，谁能满足他们对于汽车保养维修“放心、省心、舒心”的需求谁才能够不被淘汰。

显然，上万亿的汽车售后市场即将迎来变革新时代。

万亿汽车后市场变革在即

根据产业研究机构前瞻产业研究院数据的预测，2020-2022年中国汽车后市场将保持10%-15%的市场增速，在2025年预计可达1.7万亿。

在高达万亿的汽车后市场，如今发展现状怎样呢？

这个现实惨不忍睹。

中国汽车维修行业协会汽车维修配件工作委员会秘书长魏同伟表示，“中国汽车市场最近十几年的井喷式发展，服务市场相对滞后，近10年才快速发展起来，整体处于散、乱、小的阶段，这是行业的痛点。”

2020年1月17日，中消协公布了《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，2019年，中国消协组织共受理消费者投诉 821377件，同比增长7.76%，解决614246件，投诉解决率75%；其中，汽车及零部件投诉34335件，占比4.2%，比2018年同比激增25.1%，大幅超越其他行业投诉量，而汽车及零部件投诉中，以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：

产品质量问题多；投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；

售后服务问题多。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等等。

消费者不满，经销商及4S店也是满腹怨气——据中国流通业协会公布的2020年上半年数据显示，2020年上半年，大部分经销商及4S店面临生存压力，近3万家经销商中，38.3%经销商出现亏损，32.9%的经销商持平，只有28.8%的经销商实现盈利。

对此，据德勤《数启未来，后市场产业变革——2020中国汽车后市场白皮书》揭示了其中的原因，中国维保市场单店服务汽车数量的平均水平远远落后于美国，单店平均保有客户规模过低，导致行业竞争异常激烈，资产效率难以提升，决定了行业整体利润率微薄。

在这种背景下，无论是消费者还是汽车后市场的供给侧都亟待变革：

对消费者而言，他们对汽车后市场的服务标准要求提升。德勤上述报告显示，在消费升级的背景下，汽车后市场的消费者普遍要求离家近、性价比高、售后品质有保障；与此同时，在互联网崛起的背景下，大批消费者还希望能够通过线上下单，进而能够增强消费体验，直观了解自己车辆的保养项目及进度。

拥有这些诉求的消费者是中国汽车后市场的主流消费人群——在2019年线上汽车的消费人群，以25岁-54岁之间有较高消费能力的青壮年为主，总占比90%左右，年轻化趋势明显；从消费习惯来看，这些人喜欢开中档价位（10-20万元）的汽车，使用iPhone或华为手机，喜欢在白天工作之余浏览在线汽车保养平台。

而且更明显的一点是，这些人遇到汽车后市场的潜规则敢于通过互联网发声或者投诉，决不姑息——最终，在消费者不断投诉下，在监管层面的引导下，汽车后市场的供给侧升级及改革开始了。

公开资料显示，2014年，由交通部牵头，联合发改委、工商总局、质监局等共十部委联合印发的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》开启了政府对维修保养等产业发展的引导、规范和监管周期，

从2015年起，多部门密集出台相关政策，涉及汽车后市场产业链各环节和各利益群体，回顾监管层过去5年来的诸多政策可以发现，监管层的主要监管思路为：开放化、透明化和规范化。

汽车后市场经历供给侧进化变迁

“线上化、数字化和专业化。”

在揭示汽车后市场发展现状的同时，德勤报告还同时披露了汽车后市场的三个变革趋势。据德勤走访行业专家得出的结论显示，中国汽车维保线上化率从2019年至2025年将维持年化超过22%的迅猛增速，在线上化逐步提升的同时，多家汽车厂商表示还将提升大数据的应用，明确客户需求；与此同时，汽车维保市场的团队专业化趋势也不可忽视。

这些变化一开始就在汽车后市场引发了连锁反应，甚至影响到了汽车后市场的整个产业链——据悉，目前，伴随着以M2B2b2c为代表的新兴汽车售后服务产业链逐步发展，这逐步替代了由多级分销商参与其中且层层外包的传统汽车售后服务产业链，最终导致汽车配件的价格降低且服务质量提升。

这跟M2B2b2c模式的特殊性有关——M2B2b2c模式的主要特点为扁平化配件流转，即通过中间平台承上启下，不超过三级分层，中间为平台，上游即配件企业，下游则是服务网络和消费者，降低中间流转环节及成本，提升了服务质量，配件质量得到保证。

这一点犹如家乐福模式——对于中间平台及消费者而言，二者似乎是匆匆过客，你不认识我，我也了解你。虽然服务比此前的服务质量提升了不少，然而，对于中间平台这个商家而言，他们似乎永远也不能了解消费者到底是青睐国产配件还是进口配件？到底有消费有哪些爱好这些基本的消费者资料。

也就是说，当前的汽车后市场虽然相比传统产业链有了较大提升，然而，在个性化消费即将到来的大背景下，面对消费者的进一步消费升级，M2B2b2c模式也感到了无力。

对此，据德勤报告显示，汽车后市场的供给侧依旧需要进一步不断进化，最终才能够实现信息化、数字化，同时，满足监管层透明化、开放化、透明化的监管要求。这意味着汽车后市场的供给侧产业链形态还将进一步变革。

也就是说，在消费升级的背景下，S2c模式将成为汽车产业链的下一步发展趋势。

相比M2B2b2c模式，S2c模式有哪些进化呢？

相比M2B2b2c模式，S2c模式从层级来讲依旧是三层架构——上游是汽车配件企业，中间层是供应链平台企业，下游则是汽服门店面向消费者提供服务。

只不过，在这三层架构当中，中间层供应链平台企业的作用大大增强。具体而言，供应链平台企业对上游产能及生产计划完成需求数据赋能，甚至形成贴牌代工关系；与此同时，对下游汽服门店形成供应链赋能，完成品牌、网络及服务标准、数字化运营、2c电商及客户运营等方面的品牌一体化赋能。最重要的是，它通过消费者的大数据了解消费者的精准需求，进而提供更具个性化的服务。

简而言之，S2c模式的本质就是一场围绕数据展开的商业变革。无论对上游配件商还是消费者，S2c模式都通过对上下游数据的掌握，进而实现了本质服务上的变革。而且，依托数据，S2c模式还在客户运营、配件成本以及汽服网络运营质量方面形成了竞争壁垒。

在S2c模式下，相比传统企业，互联网企业具有极大优势——他们可以快速获取用户数据并且依托大数据对行业进行数字化变革，引领行业发展。传统从业者压力倍增。

那么，中国有S2c模式的公司吗？

在德勤研究了中国大部分汽车后市场的企业之后，德勤将中国的S2c模式认证给了途虎养车。

大家可以自行对比途虎养车模式是否就是S2c模式：

作为专业的“汽车养护电商平台”，途虎养车自从2011年诞生之后就为客户提供包括营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容、车品等“线上预约+线下安装”的养车方式，从2016年起，途虎养车开始构建线下连锁闭环网络——截至2020年11月，经过5年的线下网络发展，途虎养车已经完成了超2000家工场店（即途虎养车IP形象的连锁专门店）+13000家合作店（保持原有网络门头及名称，途虎提供配件供应链服务）的构建，通过途虎养车这些供应链整合平台，途虎一方面对汽车后市场的上游企业进行数字赋能，另外一方面则是精准服务消费者，加速了汽车后市场售后服务的变革。

途虎养车演绎现实版的“数字化定义服务”

对于消费者来说，数字化带来的一物一码，可以轻易地解决产品的溯源问题，保证正品的同时让价格最大程度透明化，从根源上解决了客户的信任问题。

对于品牌商和经销商来说，数字化带来的变革为其提供了高效的供应链管理、仓库管理，为行业内中小汽修店解决它们进货难、价格高、以及高库存带来的现金流问题。

因此，不断变化的消费者推动着行业自身的内生发展以及互联网数字的发展，而在汽车后市场行业竞争的下半场，行业的优化又不得不依靠互联网数字技术的发展与运用。由此可见，“数字化”成为了行业发展和企业破局的关键点，也就是说，汽车后市场的变革将是“数字化定义服务”——基于消费者需求出发，再通过数字化商业模式实现了高效运营的企业，市场会用亮眼的数据来对其成功进行最好的印证。

途虎养车就是数字化商业模式最好的验证。

作为汽车后市场头部企业，途虎养车拥有长达九年的数字化运营积累，且在短短四年时间，成为拥有超过2000家工场店、5200万注册用户的中国汽车后市场知名服务平台，通过APP、官网、小程序、电话等渠道，用户可以享受到途虎养车涵盖汽车轮胎、保养、汽车车品等与汽车相关的众多业务。

2020年上半年，在疫情发生之后，相比众多挣扎的汽车后市场服务公司，途虎养车反而逆势增长，受到消费者的一致认可。

以武汉地区为例，2020年4月8日，在武汉开城日当天，途虎养车的武汉工场店复工率高达95%，仅在2020年4月，武汉地区的订单就已经恢复到疫情前的水平，且有所增长。

“自2016年1月第一家途虎养车工场店开业，到2018年5月第500家途虎养车工场店上线运营，我们花了28个月。”2020年10月，途虎养车创始人兼CEO陈敏介绍说，第二个500家店开业只用了11个月，第三个500家开业用了9个月。到2020年10月，第四个500家开业，途虎养车只用了6个月的时间。

在数字化的助力下，途虎养车在高速增长的同时，还不断提升服务质量及产品质量，成为汽车售后服务市场数字化的典型案例。

公开资料线上，2019年5月，途虎养车对外发布《途虎养车工场店服务标准化评价体系》，这一体系覆盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化，以及线下的监督与反馈流程四大部分，用户无论就近选择哪一家店，都能够享受一样的标准服务。

而除了该标准服务之外，从产品质量问题来说，途虎养车通过与埃克森美孚、壳牌、3M、德国马牌轮胎、邓禄普轮胎等国际国内品牌合作，保证为用户提供厂家直供的轮胎、机油、车品等产品,产品质量有保证，且能够通过途虎的扁平化运营管理降低价格,进而带给了消费者别具一格的消费体验；

最后，途虎养车还根据消费者的线上、线下消费记录，不断研究消费需求，进而不断改进服务及产品，推动了整个汽车售后服务行业的数字化变革。

2020年10月，为了进一步推动整个汽车后市场的数字化升级，途虎养车还推出了汽车后市场数字化解决方案——云途引擎，据悉，云途引擎将从线上、线下、供应链、服务保障、人才培训五个方面发力，基本囊括整个汽车后市场产业服务链条。

伴随着2020年“新基建”的不断提速，传统产业数字化升级迎来新的发展机遇，而作为中国新基建的一个基础产业，中国汽车后市场作为一个高达1.3万亿规模、为2.6亿辆车提供服务的庞大传统产业也将在数字化转型的大潮当中进入转型升级的历史关口，而在整个行业的变革当中，途虎养车还将继续推动整个行业的发展。

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