我被保险销售“忽悠”了......

作者| 猫妹

来源| 大猫好规划（ID：damaoplan）

不满意我告你去！说起来容易，告状哪有那么容易。

消费者在买保险、退保、保险理赔等过程中如果发生纠纷，到底应该如何依法维权， 到底什么情况下该用哪项“武器”？你真的清楚吗？

咱们先来说说，作为保险消费者，咱到底有啥权利是不可被侵犯的？

|关于这一点，2015年11月，国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，给出了明确的说明：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，这八项权利是最基本的。

① 财产安全权

指的是大家在买保险的过程中，或者销售保险服务的过程中，保险公司应该采取合理的内控措施、科学的技术监控手段，保障大家的财产安全。

②知情权

保险公司及其销售人员应该以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

这也是日常生活中常见的一种权利受到侵害的行为，比如不提示客户退保损失，长险短做，用演示收益博眼球等等。

③自主选择权

保险公司应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

这一点也很常见，比如之前很流行的一种方式就是买重疾主险，必须捆绑意外险之类的附加险，10万保额卖好几百元，毫无性价比可言。

再比如车险，交强险是可以单独投保的，但某些公司不接受消费者单独投保，必须买商业车险才卖交强险，也是不合理的。

④公平交易权

保险公司不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其他合法权利，不得限制消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

举几个栗子，比如保险合同，厚厚一大本，都是以专业的术语写的，还掺杂着各种医学术语，以及保险语言，很少有人能耐心的从头到尾读下来，所以如果保险公司没有以醒目的字体提示某些关键信息，那么就可能被漏掉，而这些又涉及消费者权益，所以这也是为什么，有些判例中，某些没有做到明显提示的条款会被判无效。

又比如，有些公司规定了，如果诉讼，只能去某地的法院，不能自由选择，就属于限制消费者寻求法律救济途径，这也是不合理规定。

⑤受教育权

指的是保险公司应进一步强化消费者教育，积极组织或参与保险知识普及活动之类的。

⑥依法求偿权

保险公司应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序等。

⑦受尊重权

保险公司应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。

⑧信息安全权

保险公司应当防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

明确了我们的权利之后，再来说说，我们维权的“武器”。

如果和保险公司有纠纷，解决途径有以下四个：投诉、协商、仲裁和诉讼。

①投诉

前面说了，消费者享有依法求偿权，所以保险公司按照规定，会依法建立投诉解决机制，目前，大家如果直接向保险公司投诉，方式有：电话投诉、邮寄信件投诉、前往金融机构营业场所投诉等。

在投诉前，建议大家事先准备好以下资料：

●个人的资料：包括姓名、身份信息、联系方式，自己的资料自己肯定清楚，但如果涉及到帮亲人投诉，那么就要提前准备好。

●投诉对象的资料：你投诉谁，他是什么分公司的，叫啥名字，你办理的什么业务，你买的保险合同放在手边，比如问你保单号、购买日期、产品名称，能随时查到。

●你要投诉的是什么事情：就需要你事前整理好事情的来龙去脉，你认为违规的地方，以及自己的诉求。如果你有证据，也要预备好，这样有理有据，更有利于快速解决。

|一般来说，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，保险公司要在15日内作出处理决定，并告诉投诉人，情况复杂的可以延长至30日，特别复杂的或者有特殊情况的，经过上级审批后并告知投诉人，可以再延长30日。

所以大家投诉时，可以录音留证，同时也可以在投诉时，跟对方确认清楚这一点。

●如果在规定的时间内，保险公司毫无作为，投诉石沉大海，那么可以据此向监管部门投诉。

●如果处理结果你不满意，那么也可以在收到处理决定的30日内，向其上级机构书面申请核查。

目前，网上还有一些所谓的“代理”维权机构，这些渠道涉及灰色地带乃至存在违法违规行为，可能危害大家的权益，正在被严厉打击，建议大家回避。

②协商

如果和保险公司不能达成一致，还可以申请行业组织或第三方机构介入进行调解。

比如北京的消费者，可以联系北京保险行业协会合同纠纷调解委员会申请调解，也可向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心申请调解。

电话号猫妹就不挂了，各地的都不一样，大家有需要的可以去各地银保监局网站查。

③仲裁和诉讼

当然，如果和保险公司不能达成一致，消费者也可以不走协商途径，可以根据合同约定或法律规定，向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼。

以上，是大家经常能用的维权渠道。

这里可能会有猫友问，为啥没提12378？

这里猫妹要先跟大家明确一下，12378到底是个什么热线。

它的官方的保险消费者维权投诉热线，但也有自己的受理范围：一个是保险消费者维权投诉，一个是对市场违法违规行为的举报。

可能有人有打过12378的经历，会发现，咋打完了这个电话，还是保险公司来给我解决问题呢？

那是因为12378的定位的核心是打击保险公司的违法违规行为，对于普通的消费纠纷，仍旧是保险公司各自领回家处理的。

|所以，大家在打热线的时候，也要有理有据，如果你抓到了保险公司或者销售人员的违法违规行为，并且有真凭实据，比如代签字、比如代收保费、比如虚假宣传、比如投诉处理不及时、飞单等等，这些才是银保监会12378部门要管的、要罚的。

当然，也不是说你日常纠纷打了12378啥用不管，毕竟这个热线转办给各家公司的事件，都是有记录的，保险公司不说做到件件有回响，也不会不闻不问。

但也不是鼓励大家滥用这个热线。

猫妹早先因为工作原因，去地方局的12378探过班，工作人员的工作强度真的挺大的，所以热线热、难打也很正常，建议大家打热线前做好功课，就是猫妹前面说的，你是谁、你投诉谁、你投诉什么事情，尽量准备好相关，这样提高大家的效率，以免造成无效拨打，更不要把热线当倾诉热线，打起来没完没了……

大家要学会高效、合理的利用官方途径、公共资源，达到自己维权的目的。

比如你说被销售误导了，那么就拿出误导的证据，当初业务员给你的短信、微信、电话录音，发给你的宣传彩页，等等。

维权大忌，空口无凭；

维权利器，铁证如山。

16个字，送给大家。

关于保险，如果您有任何问题，可以跟猫妹小助手（微信damaocaijing01）聊聊。

撰文| 想起

头图| Ritomm

排版| 长颈鹿

本文首发于微信公众号：大猫财经。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。