这个周末，“西安地铁创可贴”事件在网络热传。9月18日，西安地铁官方微博发文，称在上班高峰期，地铁工作人员主动上前询问跛脚、被新鞋磨伤的女乘客，并递上了爱心创可贴。随后，女乘客接连“否认”，引发剧情反转。女乘客道出真相，“主动询问”虽有，但主动的是自己；药箱也是十几分钟后才拿到；创可贴一共给了四个，这是为了配合领导摆拍。
好事不出门，坏事传千里。本以为是一场“有图有真相”妥妥正能量的宣传，却演变成“作秀”的大型翻车现场。9月19日，西安地铁方面向当事乘客及广大网友诚恳致歉。针对该事件暴露在工作中存在的不细、不严等形式主义问题，将以此为鉴，杜绝类似问题发生。
服务于市民乘客，让乘客坐得安心、坐得舒心，这是地铁作为公共交通工具应该坚持的理念。而西安地铁提供免费的创可贴等物品，是这一理念的体现和延伸。对于这种服务，帮乘客排忧解难原本刚刚好。如果没有女乘客出来澄清，可能大家都觉得西安地铁做得很好。
宣传工作有时候讲究灵活机动，有时候也怕弄巧成拙。从西安地铁的角度看，发现有个女乘客“送故事上门”，就立即将计就计充分演绎“好人好事”，将一件基本的事情加以杜撰粉饰，试图展示文明风采，营造有温度的地铁形象，最终导致弄巧成拙。
强行加戏，难免引来尴尬。暖心之举本来不在事儿大事儿小，在于服务周到、落实有效。结果小题大做，还引来领导亲自披挂上阵，时间拖得太长，作秀作得太夸张，用力过猛，让女乘客反而感到不适，这样的暖心之举早就违背了初衷。
好感和反感只在一念之间。弘扬正能量，利用新媒体等渠道做好宣传工作无可厚非。文案不必有多美，有一说一最重要。照片不必多完美，真实记录此情此景，丝毫掩盖不了故事的正能量色彩。最忌讳别有用心地“加工”， 形式主义作祟很容易埋没了出于真心的服务行为。让乘客误以为所谓的暖心之举不过是为了配合宣传，而宣传一旦失真，好心往往也成了坏事。
这些年，遍布全国的形式主义常有，只是各地“形式”不同而已。搞五花八门的形式主义费尽心思，倒不如把钻营于此的心思真正落到提升服务中去。所有的公共服务部门都应意识到，做好服务是本分，持之以恒做到百姓的心坎里，一定会得到社会认可，给自身形象加分。而不是强行小题大做，没事“找事”。
北京商报评论员 陶凤
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